Wenn Formulare zur Hürde werden

Für viele ältere Menschen sind Behördenbriefe längst mehr als nur Post – sie sind ein Rätsel. Komplexe Formulare, digitale Anträge und schwer verständliches Amtsdeutsch können schnell überfordern. Genau hier setzen die „Lückenfüller“ in Wedel an: ein ehrenamtliches Team, das hilft, wo andere aufgeben.

Die Initiative entstand 2019 im Seniorenbüro der Stadt Wedel. Ins Leben gerufen wurde sie von der damaligen Leiterin Gisela Rawald. Ihr Ziel: Seniorinnen und Senioren bei den wachsenden Herausforderungen durch Digitalisierung und Bürokratie zu unterstützen.

Hilfe auf Augenhöhe – Woche für Woche

Jeden Donnerstag, außer an Feiertagen, öffnet sich zwischen 15 und 17 Uhr im Raum Wolgast im Wedeler Rathaus eine Tür, die für viele zur Erleichterung wird. Sechs bis acht Hilfesuchende kommen in dieser Zeit regelmäßig vorbei – ohne Termin, aber mit Anliegen.

Zwölf Ehrenamtliche engagieren sich im Arbeitskreis des Seniorenbüros. Sie helfen zum Beispiel beim Ausfüllen von Formularen – digital und auf Papier, unterstützen bei Telefonaten mit Callcentern und Recherchen im Internet, bei Online-Anmeldungen und beim Umgang mit Smartphone-Apps.

Die Helferinnen und Helfer selbst bringen ganz unterschiedliche Lebenswege mit: Sie sind zwischen 36 und 70 Jahre alt, waren früher etwa in der IT tätig, arbeiteten bei der Sparkasse oder in der Medizin. Manche kennen die Tücken der Bürokratie aus eigener leidvoller Erfahrung, haben sich durch komplizierte Anträge kämpfen müssen. Andere wiederum haben schon immer ein Faible für strukturierte Abläufe und komplexe Vorgänge gehabt – und wollen dieses Wissen nun weitergeben. Was sie eint, ist der Wunsch, anderen Menschen den Weg durch den Formular-Dschungel zu erleichtern. „Es ist schön, wenn man Dinge noch machen kann, die man gerne im Beruf gemacht hat und dabei heute auch noch Menschen helfen kann“, sagt die Ehrenamtliche Erika Müller.

Erika Müller (rechts), eine ehemalige Sparkassenmitarbeiterin, berät seit 2019 Hilfesuchende bei den „Lückenfüllern“.

Das Angebot ist kostenlos. Und wenn ein Fall zu komplex wird, übernimmt es Marcel Bauermeister vom Seniorenbüro.

Teamarbeit und Vertrauen

Die „Lückenfüller“ arbeiten bewusst in Zweierteams. „Das Klima stimmt, das ist wichtig“, heißt es aus dem Kreis der Ehrenamtlichen. Die Zusammenarbeit bietet Sicherheit – fachlich wie menschlich.

Alle zwei Monate trifft sich das Team zum Austausch. Neue Entwicklungen werden besprochen, Erfahrungen geteilt. Auch Herausforderungen gehören dazu: Sprachbarrieren etwa. „Dann wird eben mit Apps oder mit Händen und Füßen gearbeitet“, sagt einer der Helfer pragmatisch.

Vertraulichkeit ist dabei oberstes Gebot. Alle Ehrenamtlichen legen vor Beginn ihrer Tätigkeit ein erweitertes polizeiliches Führungszeugnis vor. Klar ist aber auch: „Die Lückenfüller sind keine Rechtsberatung. Alle Angaben erfolgen ohne Gewähr“, betont das Seniorenbüro.

Hartmut Eller – ein Brückenbauer

Einer der Ehrenamtlichen ist Hartmut Eller, 66 Jahre alt. Der ehemalige SAP-Administrator arbeitete in der IT bei Schneider in Wedel. Seine Wurzeln liegen ebenfalls in der Stadt: Abitur am Johann-Rist-Gymnasium, Studium der Wirtschaftsinformatik an der Fachhochschule.

Hartmut Eller, ehemaliger SAP-Administrator, berät Menschen auch in Computerfragen, wie hier die 89-jährige Gisela Breeden.

Sein Zugang zu komplizierten Texten kommt nicht von ungefähr: „Ich habe vielleicht auch durch meine Eltern gelernt, mit Amtsdeutsch und juristischen Begrifflichkeiten umzugehen“, erzählt Eller. Beide Eltern waren Juristen am Wedeler Amtsgericht. „In der Schule sind mir kompliziertere Referate über Verfassungsgeschichte leicht gefallen.“

Heute nutzt er dieses Wissen, um anderen zu helfen. Besonders einfach seien Wohnberechtigungsschein-Anträge nach §5, erklärt er. Deutlich komplizierter dagegen: die Formulare zum Mikrozensus. Auch Befreiungsanträge – etwa für Zuzahlungen bei Krankenkassen oder Apotheken – gehören zu seinem Alltag.

Was die „Lückenfüller“ bewusst nicht übernehmen, sind Rentenanträge und Steuererklärungen – aus juristischen Gründen.

Zwischen Angst und Erleichterung

Die emotionale Dimension der Arbeit ist für Eller zentral. „Die Menschen kommen verunsichert und fast ängstlich zu uns. Sie verlassen uns dann gestärkter und selbstbewusster“, sagt er. Manche Besucher werden zu Stammgästen. Eine blinde Frau etwa kommt regelmäßig, weil viele Formulare noch nicht barrierefrei sind

Ein besonders eindrücklicher Fall ist dem „Lückenfüller“ bis heute im Gedächtnis geblieben: Eine ukrainische Familie, geflohen vor dem Krieg, suchte Hilfe. Der Sohn sollte weiterhin am Online-Unterricht in der Ukraine teilnehmen. „Wir haben es geschafft, dass er über einen Hotspot am Unterricht teilnehmen kann“, erzählt Eller. Die Dankbarkeit der Familie sei groß gewesen – und die Erleichterung spürbar.

Hilfe, die weiter reicht

Ein wichtiger Bestandteil der Arbeit ist die Unterstützung für das DRK-Projekt „Menschen helfen Menschen“. Die Initiative, gegründet von Ingeborg Dehn und Ursula Kissig, besteht seit über 20 Jahren und hilft einkommensschwachen Menschen in Wedel.

Seit Februar 2025 betreut Ursula Lauenstein den Fonds. Unterstützt werden unter anderem Kosten für Brillen oder Zahnersatz – Leistungen, die über die regulären Kassen hinausgehen. Voraussetzung ist ein entsprechender Nachweis, etwa über Rente, Wohngeld oder Bürgergeld.

Die Hintergründe sind oft existenziell: Reformen im Gesundheitswesen und zusätzliche Kosten wie frühere Praxisgebühren stellten viele Menschen vor große Herausforderungen. Für manche bedeutete das sogar, Arztbesuche zu verschieben oder ganz darauf zu verzichten.

Mehr als nur Hilfe beim Ausfüllen

Die „Lückenfüller“ verfügen über zwei Laptops und einen Drucker, gestellt von der Stadt Wedel. Viel wichtiger als die Technik ist jedoch das, was sie vermitteln: Orientierung, Geduld und Respekt.

Als kleines Dankeschön gibt es einmal im Jahr ein gemeinsames Weihnachtsessen. Doch die eigentliche Motivation ist eine andere. Hartmut Eller formuliert es so: „Es ist uns wichtig, den Menschen zu helfen.“

Gleichzeitig sieht er Verbesserungsbedarf: „Ich würde mir wünschen, dass die Bürokratie in Deutschland vereinfacht wird. Vieles könnte zentralisiert werden.“ Auch bessere Schulungen für Ehrenamtliche seien sinnvoll – gerade bei komplexen Themen wie Kindergeld oder Zuschlägen.

Ein Rat zum Schluss

Wer an Formularen verzweifelt, sollte sich nicht zurückziehen, sagt Eller. Hilfe anzunehmen sei kein Zeichen von Schwäche: „Bei uns werden die Menschen anständig behandelt, brauchen sich für nichts zu schämen und gehen meistenteils zufrieden aus der Beratung.“